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服裝導購要不斷創新顧客服務
+收藏 2014-03-20 15:21:51 文章來源:網絡 閱讀量:6515
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導語: 要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,店鋪不但要有優質的產品,還要有不斷創新的顧客服務。如何在服務上作出特色?這就需要在服務過程中掌握一些技巧,如接近顧客的時機,商品推薦的原則等等。 接近顧客的時機 適時地接近顧客,可謂銷售成功了一半。那么,如何要掌握好接近的時機呢?當顧客有了以下的舉動時,導購不防抓住機會。

要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,店鋪不但要有優質的產品,還要有不斷創新的顧客服務。如何在服務上作出特色?這就需要在服務過程中掌握一些技巧,如接近顧客的時機,商品推薦的原則等等。

接近顧客的時機

適時地接近顧客,可謂銷售成功了一半。那么,如何要掌握好接近的時機呢?當顧客有了以下的舉動時,導購不防抓住機會。

仔細在看商品時。顧客若在賣場上對某一樣商品看很長時間,則表示其對商品產生了興趣,而此時就是接近的時機。

用手去觸摸商品時。當顧客若伸手去觸摸商品時,也表示其對商品已感到興趣,也就是銷售人員接近的時機。

將臉從商品處抬起時。此時有兩種可能,一種為顧客等導購詳細介紹,一種為準備離開。此時在接近顧客時,若為前者則依顧客需求準備提示商品,若是后者也希望能詢問原因,以便爭取銷售機會。

腳步停止時。顧客突然將腳步停止時,可能是被展示陳列或賣場商品所吸引,此時就是接近的時機,同時要注意顧客的目光所接觸的商品,以準備展開此商品話題。

像在尋找什么時。若發現顧客象在尋找什么時,應予立即接近,以便了解顧客的用意,而且可以省掉顧客尋找的時間,同時增加交易的機會。

與顧客目光相遇時。此時導購應面帶笑容,且向顧客打招呼,諸如歡迎光臨、早安、晚安之類的問候語,以增進彼此接近的機會。

商品展示的原則

導購在接近顧客之后,就要準備商品的展示了。由于這一動作是介于購買心理過程的聯想與欲望之間,因此在商品提示時并不僅僅是將商品拿給顧客看,更要促進顧客的聯想力,進而刺激其購買欲。

將使用時的狀態給顧客看,如毛衣或襯衫要展開在顧客胸前,領帶要打個結提示給顧客看,以便顧客能聯想到使用時的狀態。

使顧客接觸商品。在展示商品時要讓顧客實際去接觸商品,以讓顧客有真實感。

讓店顧客看出商品的價值,且一定要注意附加價值效果的表現,如高檔羊絨衫的展示。

若一樣商品不適合,再提示第二樣、第三樣。由于每一位顧客對商品的喜好程度不同,往往會因色彩、尺寸、花樣、價格等其中一個因素而覺得適合,此時銷售人員需要展示第二樣、第三樣商品,以供顧客選擇。

由低價到高價的順序展示給顧客。透過與顧客的接洽,洞悉其所需的設計、規格、材料等因素,以推測顧客預算的金額,由低價格至高價格的順序逐次展示給顧客看,同時在展示過程中應特別注意顧客的反應,以掌握顧客所愿意接受的價格。

商品推薦的原則

通過展示商品,顧客對商品已經有了初步的了解,接下來導購要做的就是向顧客推薦商品,以刺激其購買的欲望。具體來說,推薦商品時要遵守5個原則。

一,推薦時要有信心。在向顧客推薦商品時,銷售人員本身要具有信心,才能讓顧客對商品有信賴感。

二,適合顧客的才予以推薦。在對顧客提示商品及進行說明之際,應推測顧客的需要,以便推薦其所適合的商品。

三,具體的表現。銷售重點的說明,固然需要簡短,但一定要有具體性,避免抽象,最好能以事實說明,以加強促銷的效果。

四,符合時代的趨勢。由于消費者意識與形態的變遷,在表現商品銷售重點時,要符合時代的趨勢,符合消費習性,如將最流行或時尚的服裝元素介紹給顧客,讓顧客了解。

五,依銷售對象不同而改變。即使是同樣的商品,由于購買對象的不同,在銷售重點上必須隨之變化,以強化訴求效果。

結束應對的原則

當其對商品產生購買信念時,如何得體巧妙地進一步促使顧客提早購買的決心而付諸行動,這是很重要的。

集中于3~5種商品。在商品銷售過程中,前半段可能提供很多商品供顧客選擇,但在后半段時,銷售人員則應在接待中測知顧客較喜愛的商品3~5種,以供顧客比較與選擇。

探知顧客的喜好。當顧客在作決定性的選擇時,要特別注意顧客對商品的反應,諸如一直拿在手上的商品、一直詢問的商品等,均為顧客可能購買的商品,銷售人員應針對這一觀察,洞悉顧客的喜好,進一加以說明與推薦,則交易成功率將很高。

輕輕地加上一句“那么這樣好啦”。由對顧客的說明推薦,并觀察出顧客可能購買的商品時,若此時針對此項商品,輕輕地加上這么一句,很可能幫助顧客作購買的決定而完成交易。

金錢接受的原則

當顧客決定購買時,在金錢的接受過程中,仍有幾項應該加以注意:購買金額的確認;顧客所付金額的確認;繳款時應再予確認;收銀臺找錢時應再確認;將錢找回顧客時再作一次確認。通過對這5方面進行確認,避免金錢上出錯,以便更清楚地完成金錢接受過程

PCA原則

在商品交易完成,將包裝好的商品交給顧客,最后在送別顧客時,應很有禮貌地歡迎顧客再度光臨,即PCA(PleaseComeAgain)。若能夠確實展開全店的PCA運動,相信能給顧客留下很好的印象,同時也能提高店鋪銷售人員對顧客接待服務的素質。

處理顧客投訴的技巧

任何一家服裝零售店鋪都會在銷售服務過程中,都會遇到顧客抱怨甚至投訴的事件。這些事情需要妥善處理,否則可能會導致與顧客關系的惡化。所以,每一家店鋪都應該準備好針對顧客投訴的應對機制。處理顧客投訴的一般程序如下。

首先,認真聆聽顧客的闡述,了解顧客的不滿之所在,鼓勵顧客說出自己的感受,這樣一是有助于了解問題,二是有助于平復顧客的情緒。

第二,清楚了顧客不滿的緣由后,要表示理解顧客感受,愿意以雙方都滿意的方式來解決問題。如有需要,可以先就給顧客帶來的麻煩或不便道歉,并感謝顧客將問題告知。

第三,對顧客闡述的事情進行判斷,了解顧客要求的解決方法,思考這種解決方法的合理性。如果事情需要調查后才能處理,就將顧客投訴的事情備案,為顧客承諾一個給予答復的準確時間,并按照承諾的時間及時答復顧客,不可拖延。

最后,如果顧客提出的辦法可行,就表示同意并立即執行。如果不同意顧客提出的解決方法,就要給出令顧客滿意的解釋,通過與顧客溝通,爭取與顧客達成共識。達成共識之后,要立即采用行動。必要時,可以將事情交給上級處理,但時間上不可拖延太久。

在整個處理過程中,處理投訴的店員都要彬彬有禮、心平氣和,同時既不要推脫店鋪的責任,也不要承諾自己明顯做不到的事情。



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